ACONNECT บริษัทในเครือ AR GROUP ได้รับความไว้วางใจจากธนาคารออมสิน ให้เป็นผู้ให้บริการ “ระบบ Call Center” ของธนาคาร หลายคนคงอยากรู้ว่าหน้าที่ Call Center ของออมสินมีความยากง่ายอย่างไรบ้าง วันนี้ ARG ขอนำเสนอ 3 พนักงานแนวหน้าของ ACONNECT ที่ทำงานในโครงการ “ระบบ Call Center” ธนาคารออมสินมาบอกเล่าประสบการณ์ และความภาคภูมิใจ มาให้เราอ่านกัน

พนักงานคนแรก คุณบี นางสาวเนตรนภา ปิ่นถาวร เจ้าหน้าที่ปฏิบัติการ Call Center

                                 “ การทำงานบริการต้องรักงานบริการจริง ๆ เพราะต้องศึกษาข้อมูลเยอะ อย่างบางคนถ้าไม่ได้รักงานบริการจริง ๆ เจอข้อมูลเยอะจะทำให้ไม่อยากทำงาน แต่ถ้าชอบงานบริการพอทำงานไปเรื่อย ๆ จะเกิดความสนุกกับงาน”

                คุณบี ผู้มีประสบการณ์กับงาน Call Center มายาวนาน ได้มาร่วมงานกับ ACONNECT ในโครงการ ฯ เป็นเวลา 1 ปี คุณบีได้บอกเล่าถึงงานที่ทำ  ในหนึ่งวันคุณบีจะรับสายประมาณ 130-170 สาย ซึ่งส่วนมากเรื่องที่ลูกค้าโทรเข้ามา จะเป็นเรื่องเกี่ยวกับการร้องเรียนการให้บริการพนักงานประจำสาขาฝ่ายต่าง ๆ รองลงมาจะเป็นเรื่องเกี่ยวกับการปรึกษาการขอสินเชื่อ สอบถามข้อมูล เอกสารในการขอสินเชื่อ เราจึงขอให้คุณบีเล่าถึงประสบการณ์ที่น่าประทับใจในการทำงานในโครงการ ฯ 

                ประสบการณ์แรกของคุณบีทีเล่าให้เราฟังเป็นประสบการณ์ที่คุณบี ประทับใจ นั่นคือ มีลูกค้าโทรเข้ามาเล่าว่าคุณพ่อของลูกค้า ได้ลงทะเบียนตามโครงการของรัฐบาลร่วมกับธนาคารออมสิน ในโครงการลงทะเบียนเพื่อสวัสดิการแห่งรัฐ ซึ่งจะเน้นช่วยเหลือผู้มีรายได้น้อยซึ่งเมื่อคุณพ่อของลูกค้าได้ลงทะเบียนเป็นที่เรียบร้อย แต่ด้วยเงื่อนไขของธนาคารผู้ที่ลงทะเบียนจะต้องมีบัญชีเงินฝากกับทางธนาคารออมสิน แต่คุณพ่อของลูกค้ามีเหตุต้องเข้ารับการรักษาพยาบาล ในโรงพยาบาลกระทันหันทำให้ไม่สามารถเดินทางไปเปิดบัญชีเงินฝากที่สาขาได้ จึงโทรมาที่ Call Center

                ทางคุณบีเมื่อได้รับเรื่องเข้ามาจึงเสนอทางออกให้ลูกค้า โดยสอบถามชื่อและที่อยู่ของโรงพยาบาล และประสานไปยังผู้จัดการสาขาธนาคารออมสินที่อยู่ใกล้โรงพยาบาลเพื่อขอความร่วมมือในการจัดส่งเจ้าหน้าที่ ไปเปิดบัญชีเป็นกรณีพิเศษ ที่โรงพยาบาล ซึ่งทางผู้จัดการสาขาได้ฟังเรื่องราว จึงได้ส่งเจ้าหน้าที่ไปเปิดบัญชีให้เป็นกรณีพิเศษ ซึ่งระยะเวลาในการดำเนินการทั้งหมดได้เสร็จสิ้นภายในระยะเวลาเพียง 1 วัน ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในการทำงานของคุณบี และผู้จัดการสาขาเป็นอย่างมาก

                ประสบการณ์ที่สองเกี่ยวกับเรื่องสินเชื่อ โดยมีลูกค้าโทรเข้ามาเล่ารายละเอียดเกี่ยวกับการที่ลูกค้า ได้เข้าไปใช้บริการของธนาคารออมสินเพื่อขอสินเชื่อเงินสด  แต่เมื่อดำเนินเรื่องไปจนครบทุกขึ้นตอน ปรากฏว่าผลการขอสินเชื่อไม่ผ่าน แต่ทางพนักงานสินเชื่อของธนาคารไม่ได้บอกถึงสาเหตุที่ขอสินเชื่อไม่ผ่าน ทางลูกค้าจึงโทรเข้ามาเพื่อร้องเรียนและปรึกษา ทางคุณบีจึงรับเรื่องร้องเรียนและ ให้คำปรึกษาเรื่องประเภทสินเชื่อให้แก่ลูกค้า โดยให้ลูกค้าเปลี่ยนประเภทการขอสินเชื่อรวมถึงเตรียมเอกสารเพื่อไปยื่นกับทางสาขาเพื่อขอสินเชื่อใหม่ เมื่อลูกค้ายื่นสินเชื่อใหม่และได้รับการอนุมัติ จึงทำให้คุณบีรู้สึกภูมิใจมากที่ได้ช่วยเหลือลูกค้า

                คุณบีได้แนะนำเทคนิควิธีการทำงานรวมถึงหลักในการทำงานบริการแก่ทีมงาน และ ผู้ที่สนใจงาน Call Center อีกด้วย คือ ให้พูดกับลูกค้าอย่างใจเย็น นุ่มนวล และรับฟังความต้องการของลูกค้าด้วยตั้งใจ และเข้าใจ คุณบีได้ยกตัวอย่าง ให้ฟังว่า มีลูกค้ารายหนึ่งโทรเข้ามาด้วยอารมณ์ฉุนเฉียวเพราะไม่สามารถเช็คยอดเงินคงเหลือของตนเองได้ คุณบีจึงรับฟังปัญหาของลูกค้า จากนั้นจึงประสานงานผู้ที่เกี่ยวข้องตรวจสอบหาสาเหตุ จนพบว่า ขณะนั้นมีการปรับปรุงข้อมูลคอมพิวเตอร์ในช่วงบัญชีของลูกค้าทำให้ลูกค้าไม่สามารถเช็คยอดเงินตนเองได้เป็นการชั่วคราว ซึ่งทางคุณบีได้ชี้แจงข้อมูลให้กับลูกค้า ให้ลูกค้าอารมณ์เย็นลงและเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้น คุณบีได้กล่าวทิ้งท้ายสำหรับคนที่สนใจงานบริการไว้ว่า “การทำงานบริการต้องรักงานบริการจริง  ๆ เพราะต้องศึกษาข้อมูลเยอะ อย่างบางคนถ้าไม่ได้รักงานบริการจริง ๆ เจอข้อมูลเยอะจะทำให้ไม่อยากทำงาน แต่ถ้าชอบงานบริการพอทำงานไปเรื่อย ๆ จะเกิดความสนุกกับงาน”

มาถึงพนักงานคนที่สองคุณเรย์ นางสาวปวีณา เกิดกลาง เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงาน Call Center

                “ลูกค้าไม่ได้เห็นหน้าเราโดยตรงเพราะฉะนั้นเราต้องใช้น้ำเสียงที่น่าเชื่อถือ รวมถึงต้องบอกข้อมูลที่ถูกต้องให้กับลูกค้า”

                คุณเรย์เป็นพนักงานในส่วนปฏิบัติการอีกคนที่มีโอกาสได้มาให้ข้อมูลกับเรา คุณเรย์บอกกับ ARG ว่าหน้าที่ของเธอนอกเหนือจากการทำงานในส่วนปฏิบัติการแล้ว ด้วยความที่มีน้ำเสียงไพเราะ ความใจเย็น เมื่อลูกค้าฟังแล้วต่างรู้สึกประทับใจ เธอจึงได้รับความไว้วางใจให้รับหน้าที่อบรมพนักงานใหม่ที่เพิ่งเข้ามาทำงานในโครงการฯ นี้อีกด้วย
เราได้สอบถามถึงปริมาณในการรับสายในแต่ละวันของคุณเรย์ เธอบอกเราว่าเธอรับสายอยู่ที่วันละประมาณ 100 สายหรือมากกว่านั้น แต่วันที่จะต้องรับสายเยอะจะเป็นวันที่ตู้เอทีเอ็มที่มีคนใช้งานเยอะเสีย ซึ่งตรงนี้ทางธนาคารจะทำการแจ้ง Supervisor ของโครงการ ฯ เข้ามาก่อน เพื่อทำการเตรียมพนักงานรับสายลูกค้า ซึ่งหากวันไหนที่มีตู้เอทีเอ็มเสียคุณเรย์จะต้องรับสายอยู่ที่ประมาณ 200 สายต่อวันเลยทีเดียว
               
                คุณเรย์ได้เล่าให้เราฟังเกี่ยวกับกรณีที่เธอได้ช่วยลูกค้าและลูกค้าได้ชมเชยกลับมาว่า  เธอได้รับโทรศัพท์สายหนึ่งจากลูกค้าซึ่งก่อนหน้านี้ลูกค้าได้เคยโทรเข้ามาให้ทาง Call Center ช่วยประสานงานให้ แต่ลูกค้าจำไม่ได้ว่า Call Center คนไหนเป็นคนรับเรื่องไว้ เธอจึงตรวจสอบประวัติการดำเนินงานย้อนหลังในระบบฐานข้อมูล และทำการประสานเพิ่มเติมจากที่ Call Center คนเดิมทำไว้จนเสร็จสิ้น ซึ่งลูกค้าประทับใจที่คนเรย์สามารถดำเนินการต่อได้จนเสร็จแม้ไม่ได้เป็นผู้รับเรื่อง

                อีกกรณีหนึ่งคือมีลูกค้าต้องการที่จะถอนสลากออมสินต่างสาขาเป็นการด่วน ซึ่งโดยปกติจะทำไม่ได้ แต่ในกรณีนี้ทางลูกค้ามีเหตุผลจำเป็นอย่างยิ่ง จึงได้โทรมาทาง Call Center เพื่อขอเป็นกรณีพิเศษ คุณเรย์จึงได้สอบถามถึงสาขาที่ลูกค้าต้องการไปถอนสลากออมสิน และทำการประสานงานไปยังสาขานั้นเพื่อขอความร่วมมือ ซึ่งทางสาขาได้ตอบตกลง ทำให้ลูกค้ากล่าวชมเชย สร้างความภาคภูมิใจ และประทับใจแก่คุณเรย์เป็นอย่างมาก

                เมื่อมีกรณีที่สร้างความประทับใจแล้ว ทาง ARG เลยถามถึงกรณีที่ยาก ๆ บ้าง เธอจึงเล่าถึงประสบการณ์ในครั้งนั้นว่า
ลูกค้าได้ไปทำการขอสินเชื่อกับทางธนาคารที่สาขาหนึ่ง มาแต่ทางพนักงานประจำสาขาได้ทำการแยกสัญญาสินเชื่อของลูกค้าออกเป็น 2 สัญญาต่างสาขากัน แล้วเวลาชำระเงินลูกค้าก็จะไปชำระกับพนักงานสินเชื่อคนนี้เสมอ แต่ล่าสุดลูกค้ามีความจำเป็นต้องไปชำระต่างสาขา ซึ่งก็ได้ชำระปกติแต่เมื่อถึงสิ้นเดือนมีจดหมายจากทางธนาคารส่งมาบอกลูกค้าว่าได้ค้างชำระค่าสินเชื่อ ทำให้ลูกค้าเกิดความสงสัยจึงได้ทำการตรวจ จึงทำให้พบว่ามีการแยกสัญญาออกเป็นสองฉบับ ดังนั้นลูกค้าจึงโทรเข้ามาร้องเรียนยัง Call Center แต่ตอนที่โทรมานั้นลูกค้าโทรเข้ามาด้วยอารมณ์ฉุนเฉียวมากและไม่ยอมรับฟังข้อมูลจากเธอ
เธอจึงรอให้ลูกค้าพูดจบและค่อย ๆ อธิบายข้อมูลให้ลูกค้าเข้าใจและทำการรับเรื่องประสานงานให้ลูกค้า จึงทำให้ลูกค้าใจเย็นลง

                เทคนิคในการทำงานเธอได้ให้คำแนะนำกับเราไว้ว่า หากลูกค้าที่โทรเข้าน้ำเสียงไม่ค่อยดีหรืออยู่ในอารมรณ์ฉุนเฉียวก็ให้ใจเย็น ๆ รับฟังลูกค้าให้ลูกค้าพูดให้จบก่อน โดยพูด “ค่ะ” ตอบรับเป็นระยะ จากนั้นหากมีจังหวะ ก็ทำการพูดขออนุญาตลูกค้าเพื่อทำงานขี้แจงข้อมูลต่าง ๆ ให้แกลูกค้า โดยก่อนที่จะบอกข้อมูลอะไร จะต้องฟังเรื่องราวจากลูกค้าเพื่อที่จะจับใจความให้ได้ว่าลูกค้ามีความต้องการอย่างไร จากนั้นตรวจสอบข้อมูลให้ถูกต้องเพื่อที่จะได้สร้างความน่าเชื่อถือให้แก่ลูกค้า

                หลักในการทำงานของคุณเรย์นั้น เธอกล่าวกับเราไว้ว่า “ต้องตั้งใจฟังลูกค้าเพื่อจับใจความสำคัญ เพื่อที่จะได้อธิบายข้อมูลที่ถูกต้องให้กับลูกค้า โดยใช้น้ำเสียงที่ดูน่าเชื่อถือ เนื่องจากลูกค้าไม่ได้เห็นหน้าเราโดยตรงเพราะฉะนั้นเราต้องใช้น้ำเสียงและบอกข้อมูลที่เชื่อถือได้ให้กับลูกค้า”
               
                เราได้ให้คุณเรย์แนะนำข้อมูลทิ้งท้ายไว้สำหรับคนที่สนใจทำงานด้านนี้เธอกล่าวว่า “ใจเย็นกับลูกค้ามาก ๆ หากเจอลูกค้าที่ ใจร้อนมาแล้วด่านำมาก่อนก็ให้ “ค่ะ” ไว้ก่อน แล้วคอยจับจังหวะและโอกาสเพื่อที่จะอธิบายข้อมูลให้เค้าทราบ โดยคนที่สนใจงานด้านนี้ ต้องเข้าใจตัวเองก่อนว่าเป็นคนที่สนใจจะสื่อสารกับผู้คนหรือไม่”
 
 

มาถึงคนสุดท้ายที่ได้มานั่งพูดคุยกับเรา คุณใหญ่ นายวัชรพงษ์ อดิเรกธรรมากร ตำแหน่ง Supervisor ของโครงการ

                                "ต้องพัฒนาและเรียนรู้ ต่อไปเรื่อย ๆ เพราะคนเราสามารถพัฒนาได้เรื่อย ๆ"

                คุณใหญ่ หัวหน้าโครงการ Call Center ธนาคารออมสินของ ACONNECT ผู้ที่มีประสบการณ์ในสายงาน Call Centerมากว่า 10 ปี เราได้ถามคุณใหญ่ถึงวิธีการคัดเลือกพนักงาน Call Center และช่วงเวลาอบรมพนักงานว่าเป็นอย่างไร คุณใหญ่บอกว่าการคัดเลือกพนักงานของ ACONNECT จะดูจากบุคลิภาพ ทักษะในการพูด ทักษะในการแก้ไขปัญหา ซึ่งทาง ACONNECTมีแบบทดสอบที่สามารถประเมินศักยภาพเบื้องต้นเหล่านี้ได้ และเมื่อพนักงานผ่านขั้นตอนการคัดเลือกจะเข้าสู่การอบรมการพูดและการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ในส่วนนี้จะใช้เวลา 2 วัน จากนั้นจะต้องไปอบรมข้อมูลต่าง ๆ ของธนาคารซึ่งใช้เวลากว่า 2 สัปดาห์
               
                ARG ได้ถามคุณใหญ่ว่าคนลักษณะแบบไหนที่ไม่เหมาะกับการทำงาน Call Center คุณใหญ่บอกว่าจากประสบการณ์ที่ผ่านมาจะเป็นคนที่มีบุคลิกนิ่ง ๆ ไม่ค่อยพูด ไม่กล้าตัดสินใจ  เนื่องด้วยคุณใหญ่เองเริ่มต้นมาจากพนักงานปฏิบัติงาน Call  Center เราเลยขอให้คุณใหญ่ย้อนไปนึกถึงประสบการณ์ที่ยาก ๆ ในสมัยที่ยังทำงาน Call Center
 

                คุณใหญ่เล่าให้เราฟังว่าประสบการณ์ที่ยากที่สุดนั้นยังไม่มี  แต่ที่จำได้คือมีกรณีที่ลูกค้าที่ได้ขอสินเชื่อกับทางธนาคารและเป็นลูกค้าชั้นดีที่จ่ายค่างวดตรงเวลา รวมถึงมีเงินฝากกับทางธนาคารเยอะ จึงอยากจะขอลดอัตราดอกเบี้ยสินเชื่อซึ่งลูกค้ามีเพื่อนที่ขอสินเชื่อมีรูปแบบเดียวกันและได้ลดอัตราดอกเบี้ยลง ทำให้ลูกค้าอยากได้เช่นกัน จึงได้โทรมาทาง Call Center เพื่อทำการขออนุมัติ ซึ่งทาง Call Center จะไม่มีอำนาจตัดสินใจในการอนุมัติ ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ ทางคุณใหญ่ ได้อธิบายลูกค้าเข้าใจและทำการรับเรื่องไว้ และประสานงานให้
               
                 สุดท้ายเราได้ถามถึงหลักการทำงานของคุณใหญ่ว่ามีหลักการในการทำงานอย่างไรและขอให้ฝากอะไรถึงคนที่สนใจงาน Call Center คุณใหญ่บอกว่าหลักการทำงานของเค้าคือ การพัฒนาตัวเองอยู่เสมอ ต้องพัฒนาและเรียนรู้ ต่อไปเรื่อย ๆ เพราะคนเราสามารถพัฒนาได้เรื่อย ๆ ส่วนคำแนะนำสำหรับคนที่สนใจคือ ต้องพร้อมที่มีใจบริการ ต้องรักในการบริการ เพราะลูกค้าที่โทรเข้ามามีความคาดหวังในการบริการที่ดี   การเป็น Call Center ที่ดีนั้นควรจะมุ่งทำตามมาตรฐานและหลักในการให้บริการลูกค้าของบริษัทนั้น ๆ อย่างที่ ACONNECT นั้นหลักของการให้บริการระบบ Call Center  แก่ลูกค้าคือการเสนอทางเลือกต่าง ๆ ให้ลูกค้าอยู่เสมอเพื่อให้ลูกค้าได้รับโอกาสและการบริการที่ดีที่สุดอยู่เสมอ
               

                ทาง ARG มีความภูมิใจในการทำงานของพนักงานทั้ง 3 ท่าน ในความมุ่งมั่น และทุ่มเท ใส่ใจต่องานที่ทำจนได้รับคำชมเชยจากลูกค้า และขอขอบคุณที่ให้เกียรติมาเล่าประสบการณ์ในการทำงานให้เราฟังกันในวันนี้ เราหวังเป็นอย่างยิ่งว่า บทความนี้จะเป็นแรงบันดาลใจให้กับคนทำงาน Call Center รวมถึงงานบริการด้านอื่น ๆ ด้วย ไม่ว่า คุณจะทำงานอะไร ถ้าคุณทำงานด้วยความมุ่งมั่น ตั้งใจ และทุ่มเท คุณก็มีโอกาสประสบความสำเร็จ และได้รับคำชมเชยทั้งสิ้น

คำที่เกี่ยวข้องภาษาไทย :
บริการจดทะเบียน SSL,บริการจดโดเมนและ Colocation,
บริการที่เกี่ยวข้องกับอินเทอร์เน็ต,บริการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต,
ระบบประชุมทางไกลผ่านเว็บ,ให้คำปรึกษาและวางระบบ CA
คำที่เกี่ยวข้องภาษาอังกฤษ : 
CA solution provider,SSL certificate registration,certification authority solution provider,
domain name registration & colocation,internet connection service,
internet related services,web conferencing solution,Certificate Authority (CA) Total Solution
-------------------------------------
​AR GROUP : ผู้ให้บริการความรู้