The Knowledge Provider | Advanced Research Group

           คอลเซ็นเตอร์ในยุคใหม่มีซอฟต์แวร์และเทคโนโลยีชั้นนำที่เข้ามาช่วยให้ตัวแทนรับมือกับสถานการณ์ต่าง ๆ ได้ดีกว่าเดิม ซึ่งเจ้าหน้าที่โทรศัพท์จะต้องพัฒนาทักษะและความสามารถของตนเองตามเทคโนโลยีใหม่ ๆ ให้ทันด้วย เพราะประสบการณ์ของลูกค้ากับคอลเซ็นเตอร์มักเป็นตัวกำหนดว่าลูกค้าจะใช้สินค้า หรือบริการกับธุรกิจหรือไม่ นี่จึงเป็นเหตุผลที่ว่าการมีเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่มีความพร้อมและมีคุณภาพ เป็นสิ่งสำคัญในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า และนี่คือคุณสมบัติที่ช่วยให้ผู้สมัครงานได้งานคอลเซ็นเตอร์ รวมถึงช่วยธุรกิจตัดสินใจเลือกเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ได้ง่ายขึ้น

การเอาใจใส่

          การเป็นตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ไม่ใช่เรื่องง่าย คนที่ทำงานคอลเซ็นเตอร์ได้จะต้องชอบเรียนรู้ และพัฒนาทักษะของตนอยู่เสมอ เพราะงานคอลเซ็นเตอร์จะต้องเจอกับลูกค้า ที่ติดต่อเข้ามาด้วยอารมณ์ที่ฉุนเฉียว ซึ่งมีความโกรธประกอบอยู่ด้วย ดังนั้นเหตุผลหนึ่งที่สำคัญที่สุดของตัวแทนศูนย์บริการก็คือ ความสามารถในการให้ความสำคัญ เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่สามารถพัฒนาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าและทำให้พวกเขารู้สึกว่าคุณกำลังรับฟัง รวมถึงทำความเข้าปัญหาของพวกเขาจะเป็นแนวทางหนึ่งในการสร้างความภักดี

การแก้ปัญหาได้อย่างสร้างสรรค์

          เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จะต้องจัดการกับความท้าทายหลายหลายรูปแบบในทุก ๆ วัน ดังนั้นการแก้ปัญหาตามสคริปต์ที่มีอยู่แบบเดิม ๆ อาจไม่เพียงพอ แต่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จะต้องปรับตัวให้เข้ากับโมเดลที่มีความยืดหยุ่นได้ด้วย โดยการแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์

ควบคุมอารมณ์ตัวเองได้ ภายใต้ความกดดัน

          หนึ่งในเหตุผลที่ทำให้คอลเซ็นเตอร์มีอัตราหมุนเวียนพนักงานสูง คือความเหนื่อยหน่ายของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่ไม่สามารถรับมือกับภาวะความกดดันต่าง ๆ ได้ ดังนั้นผู้ที่ทำงานคอลเซ็นเตอร์จะต้องเป็นคนที่อดทนต่อภาวะความกดดัน ไม่คิดมาก และรักในการบริการ

เป็นคนมองโลกในแง่ดี

          การติดต่อกับผู้คนในชีวิตประจำวันมันไม่ง่ายเลย ด้วยจำนวนลูกค้าส่วนใหญ่ที่โทรเข้ามาด้วยความโกรธ นั่นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องมีพนักงานที่ไม่ถือเอาเรื่องงานมาจริงจัง หรือเป็นเรื่องส่วนตัว ซึ่งการมองโลกในแง่ดีเป็นหนึ่งในคุณสมบัติของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์

          จากที่กล่าวไปข้างต้น จะเห็นได้ว่าการเป็นพนักงานคอลเซ็นเตอร์ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะนอกจากคุณสมบัติในการบริการลูกค้าได้ดีแล้ว ยังมีเรื่องของอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องด้วย ซึ่งเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เป็นด่านแรกที่ลูกค้าจะติดต่อ จึงต้องจัดการและควบคุมอารมณ์ของตนเองได้ดี