การวิจัย สร้างคุณค่าของลูกค้าระยะยาว เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่า เพิ่มลูกค้าใหม่
ในฐานะผู้บริโภคเคยสังเกตไหมว่า เจ้าของผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่เราใช้อยู่ สร้างความสัมพันธ์อย่างไรกับเรา
ในฐานะเจ้าของธุรกิจเคยคิดไหมว่า ทำอย่างไรลูกค้าถึงจะอยู่กับเรานานที่สุด
เราเชื่อว่า ผู้บริโภคต้องการได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ ดังนั้นการให้ความสำคัญกับลูกค้าจึงเป็นงานหลักของธุรกิจ หลายธุรกิจจึงหาวิธีทางที่จะทำให้ผลิตภัณฑ์และบริการของตนเองเป็นที่ 1 ในใจลูกค้า ซึ่งต้องมีทั้งความพึงพอใจและความภักดี จนได้มีการกล่าวถึงตัวเลขของ “คุณค่าของลูกค้าระยะยาว” หรือ Customer Lifetime Value (CLV)
ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดหลายคนกล่าวตรงกันว่า “คุณค่าของลูกค้าระยะยาว เกิดจากการสร้างความสัมพันธ์ที่อันดีกับลูกค้า ให้พวกเขาเป็นลูกค้าของที่ยั่งยืน” ซึ่งมีความสำคัญและมีประโยชน์กับการทำการตลาดเป็นอย่างมาก
แม้ว่าบางบริษัทจะใช้กลยุทธ์สร้างรายได้จากลูกค้าใหม่ แต่กลยุทธ์การตลาดที่ดีคือการสร้างรายได้จากลูกค้าใหม่และลูกค้าเดิม อย่างไรก็ตามลูกค้าปัจจุบันให้รากฐานที่มั่นคงกว่าลูกค้าใหม่ ทุกธุรกิจเกือบทุกธุรกิจมีโอกาสสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ทำให้รายได้ที่ผ่านมากลายเป็นคุณค่าของลูกค้าระยะยาว
วิธีที่ธุรกิจส่วนใหญ่เลือกใช้เพื่อสร้างคุณค่าของลูกค้าระยะยาว นั่นก็คือ การวิจัย ซึ่งเป็นหนึ่งในวิธีการสร้างกลยุทธ์สำหรับนักการตลาด ไม่ว่าเราจะลงมือทำอะไรก็ตาม เราควรสำรวจและศึกษาก่อนว่าผู้บริโภคในตลาดต้องการอะไร และสิ่งที่เราต้องการให้กับลูกค้านั้นมันตรงกับความต้องการของผู้บริโภคหรือไม่ โดยการวิจัย หรือวิจัยตลาดเป็นวิธีที่เหมาะสมที่สุด
กลุ่มลูกค้าที่สามารถสร้างคุณค่าของลูกค้าระยะยาวได้มีอยู่ 3 กลุ่มด้วยกัน ได้แก่
- ลูกค้าที่ซื้อสินค้าเป็นประจำ และมีแนวโน้มที่จะใช้ต่อไปในอนาคต
- ลูกค้าที่มีความภักดี หรือเป็นคนที่ไม่ชอบเปลี่ยนไปเปลี่ยนมา
- ลูกค้าที่ย้ายมาใช้ของเรา เนื่องจากผลิตภัณฑ์และบริการอื่นไม่ตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขา
อย่างไรก็ตามตัวเลขของคุณค่าของลูกค้าระยะยาวขึ้นอยู่กับสิ่งที่จะขาย เนื่องจากผู้คนส่วนใหญ่จะใช้ผลิตภัณฑ์และบริการนั้นซ้ำ ถ้ามันดีและยังเจอตัวใหม่ที่สามารถมาทดแทนได้ ดังนั้นหลาย ๆ ธุรกิจจึงมีรายได้หลายบาทจากลูกค้าเพียงคนเดียว
