Customer Service กับ Customer Support แตกต่างกันอย่างไร
การรักษาความพึงพอใจของลูกค้า ถือเป็นส่วนสำคัญของความสำเร็จและการเติบโตของบริษัท ถ้าหากลูกค้ามีความพึงพอใจสูงจะสามารถลดการพูดถึงในแง่ลบได้ และสามารถเพิ่มการสร้างโอกาสในการขายได้อย่างต่อเนื่อง เนื่องจากลูกค้าที่มีความพึงพอใจจะมีแนวโน้มแนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับเพื่อน ครอบครัว และเพื่อนร่วมงานคนอื่น ๆ ดังนั้นก่อนสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า หันกลับมาดูว่าจุดเริ่มต้นที่จะสร้างความพึงพอใจเหล่านั้นคืออะไร? เราขอให้คุณลองโฟกัสไปที่การบริการลูกค้า (Customer Service) และการสนับสนุนลูกค้า (Customer Support) ให้ดีก่อน
อย่างไรก็ตามการทำความเข้าใจกับ Customer Service และ Customer Support ก็ถือเป็นเรื่องท้าทายอยู่มาก เพราะการบริการลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้ามีความคล้ายคลึงกันอยู่มาก ทั้งสองคำเกี่ยวข้องกับการช่วยเหลือลูกค้าทั้งคู่ แถมยังใช้เครื่องมือที่คล้ายคลึงกันอีกด้วย เช่น อีเมล แชท และโทรศัพท์ วิธีการให้บริการยังเน้นไปที่การสื่อสาร เช่นการฟังอย่างตั้งใจและเอาใจใส่ เป็นต้น เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ดังนั้นทั้งการบริการลูกค้า และการสนับสนุนลูกค้ามีความสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างยิ่ง
ความแตกต่าง Customer Service และ Customer Support
เราคุ้นเคยกันว่า การบริการลูกค้า หรือ Customer Service เป็นคำที่บ่งบอกถึงการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ที่มุ่งเสริมสร้างประสบการณ์และปรับปรุงความสัมพันธ์กับบริษัท
จากการเปรียบเทียบการสนับสนุนลูกค้าหรือ Customer Support จะเป็นการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อจัดการปัญหาหรือเหตุขัดข้องให้กับลูกค้ามากกว่าการบริการลูกค้า โดยจะสนับสนุนลูกค้าผ่านเอกสารที่ถูกเขียนขึ้นและนำลูกค้าไปยังขั้นตอนที่เหมาะสม รวมถึงติดตามลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา
ความแตกต่างของ Customer Service และ Customer Support ที่เราสามารถเห็นได้อย่างชัดเจนเลยคือ การบริการลูกค้าเป็นการให้ความช่วยเหลือลูกค้าในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับเอกสาร คำติชมผลิตภัณฑ์ แต่ถ้าเป็นการสนับสนุนลูกค้า จะเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการแก้ปัญหาทางเทคนิค โดยส่วนใหญ่บริการ Contact Center สามารถให้บริการได้ครอบคลุม โดยสามารถเป็นได้ทั้ง Customer Service และ Customer Support
นี่จึงเป็นอีกหนึ่งเหตุผลที่ว่า ทำไมธุรกิจต้องมี Contact Center เพราะคอนแทคเซนเตอร์จะรวมทั้ง Customer Service และ Customer Support ไว้ด้วยกัน
