Social Media Analytics คืออะไรและทำไมจึงมีความสำคัญ
Social Media Analytics เป็นคำที่เราได้ยินบ่อยในช่วงนี้ และหลายคนมักเข้าใจผิดว่ามันเป็นวิธีการการวิเคราะห์ วิธีการหนึ่ง ซึ่งมันไม่ใช่ทั้งหมด มาดูกันว่าสิ่งนี้สำคัญอย่างไรและทำไมธุรกิจต้องใช้มัน
สำหรับคำว่า “Social Media” ความหมายของมันชัดเจนอยู่ในตัวอยู่แล้ว ตามที่เราทราบกันดีว่ามันเป็นแพลตฟอร์มที่รวบรวมกลุ่มผู้บริโภคขนาดใหญ่ที่พร้อมจะสื่อสารกับแบรนด์ แต่โซเชียลมีเดียไม่ได้เกี่ยวข้องกับแบรนด์โดยตรง เพราะคนส่วนใหญ่ใช้แพลตฟอร์มเหล่านี้ในการแบ่งปันเรื่องราวในชีวิตประจำวันของพวกเขากับคนอื่น ๆ ที่พวกเขารู้จักหรือคนที่มีความสนใจเหมือน ๆ กัน
ต่อไปมาดูที่คำว่า “Social Media Analytics” กันบ้าง มันหมายถึงวิธีการรวบรวมข้อมูลจากเว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย และบล็อก หลังจากนั้นจะนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ เพื่อนำไปใช้ประกอบการตัดสินใจทางธุรกิจ หลายคนอาจไม่รู้ว่ากระบวนการนี้ยังรวมถึงการวิเคราะห์พื้นฐานอย่างพวก การรีทวีต หรือไลค์ ซึ่งจะเน้นแนวคิดเชิงลึกของผู้บริโภคบนโซเชียลมีเดีย
ก่อนที่เราทำ Social Media Analytics ทุกคนต้องเข้าใจก่อนนะว่า โซเชียลมีเดีย (Social Media) นั้นไม่ได้มีเพียงแค่ Facebook, Twitter และอื่น ๆ เท่านั้น แต่ยังรวมถึงกระดานสนทนา, กระดานแจ้งข่าว, เว็บไซต์เขียนรีวิว, บล็อก และเว็บไซต์ข่าว
ดังนั้นเมื่อแบรนด์มองไม่เห็นคุณค่าของ Social Media Analytics จะไม่รู้เลยว่าข้อมูลบนโซเชียลมีเดียนั้นมีเสียงดังมากสำหรับธุรกิจ สามารถชี้นำทางให้ไปสู่วิธีการทำการตลาดที่ดีขึ้นได้ แต่ต้องมีเครื่องมือที่ทันสมัยอย่าง Social Analytics ที่จะกลายเป็นขุมทรัพย์ของข้อมูลเชิงลึกผู้บริโภคที่ไม่สามารถหาได้จากที่ไหน
อย่างไรก็ตามเมื่อคุณมีเครื่องมือที่ทันสมัย Social Media Analytics จะกลายเป็นขุมสมบัติข้อมูลเชิงลึกที่คุณไม่สามารถหาได้จากที่อื่น จากนั้นเราจะขยายคำจำกัดความข้างต้นเพื่อกล่าวว่า Social Analytics เป็นการรวบรวมข้อมูลที่ค้นพบผ่านหลายเทคนิคจากหลายแหล่งเมื่อเทียบกับเครื่องมือเดียวในตัวของมันเอง
Social Media Intelligence
เป็นอีกหนึ่งเทคนิคที่เป็นลูกพี่ลูกน้องที่อยู่ใกล้กับ Social Media Analytics ที่สุด เพราะเป็นอีกหนึ่งเทคนิคที่มีเทคโนโลยีที่ใช้ในการตรวจสอบสื่อสังคมออนไลน์ รวมถึงสิ่งที่คนพูดถึงกันและแนวโน้มต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นใหม่ เทคนิคนี้จะนำมาใช้เพื่อสร้างเนื้อหาต่าง ๆ และใช้ในการตัดสินใจทางธุรกิจ
Social Media Listening
หรือการฟังเสียงของผู้บริโภคบนสื่อสังคมออนไลน์ จะนำไปใช้กับ Social Media Analytics เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับกลุ่มผู้บริโภคของคุณ โดยมีเป้าหมายเพื่อค้นหาว่าผู้บริโภคพูดถึงธุรกิจในเชิงชื่นชมหรือเกลียดชัง เป็นเทคนิคการเริ่มทำความรู้จักพวกเขาในฐานะคนทั่วไปไม่ใช่กลุ่มเป้าหมาย
ตัวอย่างเช่น หากต้องการทราบว่าใครบนสื่อสังคมออนไลน์พูดถึงคำว่าเว็บไซต์ สามารถค้นหาโดยใช้เครื่องมืออย่าง TOSGUN เพื่อมองหาสิ่งที่ผู้คนต้องการหรือสิ่งที่ผู้คนพูดถึงได้ โดยที่คุณไม่ต้องไปนั่งค้นหาเอง
Social Media Monitoring
Social Media Monitoring เป็นอีกหนึ่งคำที่ทำเอาสับสนมาก สำหรับการวิเคราะห์สื่อสังคมออนไลน์ นอกจากนี้ยังมีความหมายเหมือนกับ Social Media Listening แต่ทั้งสองแตกต่างกัน เนื่องจาก Social Media Monitoring จะมุ่งเน้นไปที่การติดตามกลุ่มผู้ชมบนสื่อสังคมออนไลน์ เพื่อดูการแจ้งเตือนกิจกรรมต่าง ๆ หรือความคิดเห็นของกลุ่มผู้ชมโดยที่คุณไม่พลาดการโต้ตอบ นั่นจึงทำให้คุณเห็นโพสต์ทันเวลา
Customer Experience Analytics
หลายคนคงทราบกันดีว่า Customer Experience เป็นสิ่งสำคัญของธุรกิจ หากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์ แน่นอนว่าโอกาสที่ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้า หรือใช้บริการซ้ำอีกครั้งนั้นมีสูงพอสมควร
แต่เราจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีหรือไม่ ดังนั้นจึงมีการผสมผสานข้อมูลเชิงลึกของ Social Listening เข้ากับ Voice of the Customer (VoC) ทั้งการสำรวจการจัดอันดับดาว, คะแนน, คำติชม, ความคิดเห็นบนเว็บไซต์, แชท, วิจัยตลาด และข้อมูลจากระบบโทรศัพท์ เช่นคอลเซ็นเตอร์ หรือการสนับสนุนทางเว็บที่รวบรวมผ่านเครื่องมือ CRM เป็นต้น ซึ่งข้อมูลเหล่านี้สามารถนำไปประกอบ Social Analytics เพื่อเข้าถึงลูกค้าได้อย่างทั่วถึง ทุก Touchpoint
