4 เคล็ดลับใช้ Social Listening ฟังเสียงลูกค้าให้อะไรมากกว่าที่คุณคิด
หลายครั้งที่เราไม่รู้ว่าลูกค้าที่ใช้สินค้าหรือบริการรู้สึกอย่างไร ยิ่งในโลกที่ออนไลน์มีอิทธิพลอย่างมาก เพียงแค่พูดถึงสินค้าของบริการของเรานิดเดียวก็สามารถทำให้เป็นประเด็นได้ ซึ่งในที่นี้มีทั้งเรื่องดีและไม่ดี ถ้าหากเป็นเรื่องดีมันจะเป็นผลดีกับธุรกิจ แต่เมื่อไรที่มันเป็นเรื่องที่ทำให้เกิดการเข้าใจผิดหรือเสียหายต่อธุรกิจ มันคงไม่ดีเท่าไร ดังนั้นธุรกิจควรมีตัวช่วยในการสอดส่องดูว่าบนออนไลน์มีใครพูดถึงเราบ้าง นั่นก็คือ Social Listening
Social Listening หรือที่เรารู้จักในภาษาไทยว่า การฟังเสียงโซเชียล เป็นโซลูชันที่ให้คุณติดตามแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เพื่อดูว่าใครพูดถึงและสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ จากนั้นคุณสามารถนำไปวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เพื่อค้นหาโอกาสในการดำเนินธุรกิจในอนาคต วันนี้เรามีเคล็ดลับที่ไม่ลับในการใช้ Social Listening ฟังเสียงลูกค้าบนออนไลน์ให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด
เคล็ดลับที่ 1 : ฟังเสียงลูกค้าบนออนไลน์ ได้ทุกที่
Social Listening ทำให้คุณสามารถค้นหาว่าผู้ชมของคุณพูดถึงคุณที่ใด ไม่ใช่แค่สิ่งที่พวกเขาพูดเท่านั้น ตรงนี้จะทำให้คุณรู้ว่าลูกค้าในแต่ละแพลตฟอร์มมีความคิดเห็นหรือไลฟ์สไตล์ต่างกันอย่างไรด้วย เพื่อนำไปทำการตลาดได้อย่างเหมาะสม
ตัวอย่างเช่นการสนทนา หรือการพูดถึงแบรนด์ Twitter จะค่อนข้างแตกต่างจากบน Instagram พอสมควร และคุณอาจจะพบว่ามีคนพูดถึงคุณบน Twitter มากกว่า Facebook เป็นต้น
จากตัวอย่างที่เรายกไปข้างต้น การรู้ว่าพวกเขาพูดถึงคุณที่ไหน ตรงไหน สำคัญพอ ๆ กับวิธีที่เขาพูดถึงคุณ เพราะจะทำให้คุณมีกลยุทธ์ที่จะใช้ในการเข้าร่วมการสนทนา รวมถึงการทำโฆษณาทั้งแบบเสียเงินและไม่เสียเงิน
เคล็ดลับที่ 2 : เรียนรู้การแข่งขันในตลาด
คุณสามารถเรียนรู้บางสิ่งบางอย่างจากคู่แข่งได้ตลอดเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งคุณสามารถเรียนรู้ได้จากสิ่งที่ผู้คนพูดเกี่ยวกับคู่แข่ง เช่น ดูว่าอะไรที่พวกเขาทำแล้วได้ผลตอบรับที่ดี หรือสิ่งที่ผู้คนชื่นชอบเกี่ยวกับพวกเขา เป็นต้น แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดที่เราควรเรียนรู้คือดูว่าพวกเขาก้าวพลาดตรงไหนและทำผิดอย่างไร เราจะได้นำข้อผิดพลาดของคู่แข่งมาสอนให้เราไม่ทำพลาดเหมือนที่เขาทำ
การเรียนรู้บทเรียนยาก ๆ ของผู้อื่นว่าเขาทำผิดอะไร จะทำให้เราเจ็บน้อยกว่าการที่เราทำผิดพลาดด้วยตัวเอง
เคล็ดลับที่ 3 : ทำงานร่วมกับทีมอื่น ๆ
Social Listening ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับทุกคนในบริษัท ไม่ใช่แค่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง ตัวอย่างเช่น บางที่อาจเป็นโพสต์ของลูกค้าที่ต้องการให้คุณตอบกลับทันที ตรงนี้คุณอาจจะนำข้อสงสัยหรือคำถามของลูกค้าไปโพสต์บล็อก หรืออาจเป็นแนวคิดสำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่ สำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ ดังนั้นไม่ว่าจะอยู่ฝ่ายใดคุณจะได้รับประโยชน์จาก Social Listening อย่างแน่นอน
เคล็ดลับที่ 4 : ปรับตัวตามการเปลี่ยนแปลง
เมื่อใช้ Social Listening รวบรวมข้อมูลบนโซเชียล คุณจะรู้ความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์เป็นประจำ และถ้าลูกค้าเปลี่ยนไปคุณสามารถทราบได้ทันที อย่างไรก็ตามการเปลี่ยนแปลงเล็ก ๆ นี้มีความสำคัญต่อการมีส่วนร่วมและการรับรู้แบรนด์ ดังนั้นคุณจะต้องเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าถึงเปลี่ยนไป เพื่อจะนำมาปรับกลยุทธ์ของคุณได้อย่างเหมาะสม
