4E คืออะไร เปลี่ยนจาก 4P สู่แนวคิดการตลาดยุคใหม่
โลกของการตลาดมักปรับเปลี่ยนหมุนเวียนเสมอ ตั้งแต่ 4P’s ที่ประกอบด้วย ผลิตภัณฑ์ (Product), ราคา (Price), ช่องทางจัดจำหน่าย (Place) และการส่งเสริมการขาย (Promotion) จนมาถึงแนวคิดการตลาดยุคใหม่ในชื่อที่เรียกว่า 4E’s สร้างบริการและผลิตภัณฑ์พิชิตใจลูกค้า ที่ประกอบไปด้วย
ประสบการณ์ (Experience) แทนที่ผลิตภัณฑ์ (Product)
นี่คือการปรับเปลี่ยนการตลาดรูปแบบใหม่ที่จะเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้า หรือการทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นผลิตภัณฑ์ นักการตลาดดิจิทัลจะรู้เรื่องนี้ดีว่าประสบการณ์ของแอปพลิเคชันหรือซอฟต์แวร์ คือผลิตภัณฑ์ หากพวกเขาสร้างแอปพลิเคชันหรือซอฟต์แวร์ไม่ดี ประสบการณ์ลูกค้าในการใช้งานก็ไม่ดีไปด้วย ซึ่งนั่นส่งผลเสียต่อแบรนด์อย่างมาก ฉะนั้นจะทำการตลาดบนโลกดิจิทัลคุณต้องคำนึงถึงประสบการณ์ของผู้ใช้มาเป็นอันดับแรกเสมอ
การสร้างประสบการณ์ของลูกค้าเริ่มต้นจากการสำรวจความต้องการและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ซึ่งตรงนี้อาจต้องใช้เวลาในการค้นหาและสำรวจ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ดีที่สุด ระหว่างที่คุณเปิดตัวผลิตภัณฑ์ไปแล้วมันยังไม่จบ คุณต้องดูว่าประสบการณ์ของลูกค้าของคุณเป็นอย่างไร ส่วนใดที่ไม่สมบูรณ์ หรือทำให้ลูกค้าสับสนและไม่พอใจหรือไม่?
เข้าถึงได้ทุกที่ (Everyplace) แทนที่ช่องทางจำหน่าย (Place)
ทุกวันนี้ ผู้ชมมีทางเลือกมากกว่าที่เคย ทางเลือกในการซื้อสินค้า และบริการที่หลากหลายทำให้ลูกค้าสามารถเลือกได้ว่าจะรับข้อมูลที่ไหนและอย่างไร แม้แต่ตัวเลือกในการข้ามหรือปิดโฆษณาก็เป็นทางเลือกหนึ่งของลูกค้า
ลูกค้าของคุณสามารถสัมผัสแบรนด์ของคุณได้หลายวิธี อาทิเช่น ผ่านเว็บไซต์ของคุณ, ผ่านโซเชียลมีเดีย, ผ่านเอเจนซี ตลอดจนผ่านตัวแทนจำหน่าย เป็นต้น นั่นจึงทำให้คุณต้องกลับมาคิดว่าลูกค้าของคุณจะได้รับประสบการณ์ที่เหนือกว่าทางช่องทางใดบ้าง? คุณให้ข้อมูลและสิ่งที่พวกเขาต้องการหรือไม่? และสิ่งสุดท้ายคุณมีช่องทางที่ครอบคลุมทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ทุกที่หรือเปล่า?
สิ่งที่นำมาแลกเปลี่ยน (Exchange) แทนที่ราคา (Price)
การสร้างผลิตภัณฑ์สักชิ้น ราคาเป็นปัจจัยหนึ่งที่สำคัญเสมอ แต่ถึงอย่างนั้นราคาก็ไม่ควรเป็นตัวกำหนดคุณค่าของสินค้าเพียงอย่างเดียว มันไม่ดีทั้งกับตัวเจ้าของธุรกิจและลูกค้า เพราะต้องแข่งขันกันด้านราคา จนลืมนึกไปถึงสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับมันคุ้มค่ากับการที่ลูกค้ายอมนำเงินมาแลกเปลี่ยนกับสินค้าหรือไม่ อาทิเช่น ซื้อบ้านราคาถูกแบบไม่เคยพบที่ไหนมาก่อน แต่อยู่แล้วเกิดปัญหามากมายเนื่องจากวัสดุที่นำมาใช้ไม่ได้คุณภาพ เป็นต้น
ดังนั้นสิ่งที่คุณจะนำมาแลกเปลี่ยนต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความคุ้มค่า อาจจะเป็นสินค้าหรือบริการมีฟังก์ชันพิเศษ ที่ผู้ชมรู้สึกคุ้มค่าที่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์ หรือสิ่งที่นำมาแลกเปลี่ยนอาจเป็นการสนับสนุนจากแบรนด์ให้ลูกค้ารู้สึกได้ใช้งานสินค้าอย่างคุ้มค่า เพื่อแลกกับการซื้อสินค้าของคุณและคงความภักดีไว้
ทำให้ลูกค้ารู้สึกอยากบอกต่อ (Evangelism) แทนที่การทำโปรโมชัน (Promotion)
ปฏิเสธไม่ได้ว่า การพูดปากต่อปากเป็นรูปแบบการโฆษณาที่ดีที่สุด เพียงแค่ก่อนหน้านี้เสียงของคนคนหนึ่งไม่มีวันกระจายดังไปถึงโลกทั้งใบ หากลูกค้าของคุณกลายเป็นสาวกของผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณ ซึ่งการจะทำให้ลูกค้ามาเป็นสาวกคุณได้นั้นอยู่ที่ประสบการณ์ของลูกค้ายอดเยี่ยม, คุณอยู่ในจุดที่พวกเขาต้องการ และลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับความคุ้มค่า เมื่อแลกกับการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ
