คอลเซ็นเตอร์ปรับเปลี่ยนธุรกิจบริการสู่ยุคสื่อสังคมออนไลน์
เมื่อพูดถึงธุรกิจบริการในยุคสื่อสังคมออนไลน์ คงไม่นึกถึงธุรกิจด้านบริการลูกค้าอย่างคอลเซ็นเตอร์ (Call Center) คงเป็นไปไม่ได้ เพราะถือเป็นอีกหนึ่งที่ธุรกิจที่ต้องปรับตัวมากพอสมควร จากเดิมที่ให้บริการทางโทรศัพท์ ข้อความ และอีเมล ก็ต้องปรับเปลี่ยนหรือเพิ่มบริการทางสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) เข้าไปด้วย แม้ว่าบริการลูกค้าทางโทรศัพท์จะยังจำเป็นสำหรับธุรกิจเหมือนเดิม
แต่ปฏิเสธไม่ได้ว่าในยุคนี้เป็นยุคที่สื่อสังคมออนไลน์กำลังมีอิทธิพลต่อทุกธุรกิจ เนื่องจากลูกค้ากว่า 60% หันมาใช้สื่อสังคมออนไลน์ในการติดต่อสื่อสาร แม้ว่าสื่อสังคมออนไลน์จะยังไม่ครอบคลุมผู้ใช้ทั้งหมดเหมือนการโทร แต่เป็นสื่อที่สามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้เร็วและตลอดเวลา แถมในบางครั้งก็ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใด ๆ
ทำไมธุรกิจบริการต้องสนใจเครือข่ายสังคมออนไลน์
เนื่องจากธุรกิจบริการเป็นธุรกิจที่ไม่มีตัวตนสินค้า ลูกค้าจึงไม่สามารถสัมผัสได้ หากอยากรู้คุณภาพของการบริการว่าเป็นที่พึงพอใจของลูกค้าหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับการปฏิบัติของธุรกิจที่ต้องทราบความต้องการของลูกค้าที่มีอยู่อย่างไม่จำกัด ซึ่งลูกค้าแต่ละรายจะมีความต้องการที่แตกต่างกันไป ดังนั้นสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) จะเป็นอีกหนึ่งช่องทางการติดต่อสื่อสารและประชาสัมพันธ์สำหรับธุรกิจ แต่ไม่ได้มาเพื่อแทนที่สื่อดั้งเดิมในธุรกิจบริการ แต่จะเป็นอีกหนึ่งช่องทางในการสนับสนุนและช่วยเหลือลูกค้า อย่างเช่น หน้าเว็บไซต์มีช่องทางแชทที่เชื่อมต่อกับ Facebook Message ลูกค้าสามารถสอบถามผ่านทางช่องแชทได้เลย หรือสอบถามผ่าน Facebook Message โดยตรงก็ได้ ซึ่งธุรกิจมากกว่า 50% มีพนักงานไว้คอยสื่อสารผ่านช่องทางแชทบนเว็บไซต์และสื่อสังคมออนไลน์
ถึงแม้ว่าอินเทอร์เน็ต และสื่อออนไลน์จะยังไม่ครอบคลุมทุกพื้นที่ แต่เครือข่ายสังคมออนไลน์มีข้อเปรียบเทียบมากกว่าการให้บริการผ่านโทรศัพท์ อีเมล และข้อความ ทั้งในด้านเชิงรุกและเชิงรับจะสามารถสื่อสารได้เร็ว สะดวกทุกช่วงเวลา และไม่ว่าจะอยู่ที่ใดก็ตามเพียงแค่มีอินเทอร์เน็ต รวมไปถึงการประหยัดค่าใช้จ่ายด้วย โดยเฉพาะสื่อสังคมออนไลน์อย่าง Facebook ยังเป็นโอกาสเดียวที่แทบทุกธุรกิจสามารถใช้เป็นช่องทางในการให้บริการลูกค้าได้ เพราะเป็นรูปแบบที่คนรู้จักอย่างกว้างขวาง หมายความว่าบริการของธุรกิจที่มีหน้าเพจของ Facebook ยังสามารถเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงได้ง่ายกว่า และช่วยให้ธุรกิจตอบสนองบริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น นี่จึงเป็นเหตุผลที่ทำไมธุรกิจต้องให้ความสนใจกับเครือข่ายสังคมออนไลน์มากขึ้น
แน่นอนว่าธุรกิจบริการ อย่างคอลเซ็นเตอร์ หรือคอนแทคเซ็นเตอร์ ก็ได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้เต็ม ๆ เช่นกัน จากเดิมที่ Aconnect ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ด้วยการโทร ข้อความ หรืออีเมล เท่านั้น แต่ในช่วง 2-3 ปีหลัง เราต้องตามเทคโนโลยีและพฤติกรรมของลูกค้าให้มากขึ้น เพื่อเป็นตัวแทนให้บริการกับธุรกิจต่าง ๆ ที่เป็นลูกค้าของเรา ไม่ว่าจะเป็นภาครัฐ ภาคเอกชน และรัฐวิสาหกิจก็ตาม
ดังนั้นหากคุณเป็นคนทำธุรกิจออนไลน์ คุณจะรู้ดีว่าในปัจจุบันลูกค้ามักติดต่อถึงคุณผ่านช่องทางแชทเพิ่มมากขึ้น ซึ่งในอนาคตสื่อสังคมออนไลน์มีแนวโน้มเติบโตอย่างต่อเนื่อง ทั้งจากการความก้าวหน้าของเทคโนโลยีที่มีมากขึ้นเรื่อย ๆ ประกอบกับพฤติกรรมการบริโภคสื่อสังคมออนไลน์ที่มากขึ้นกลบสื่อเดิม ๆ นี่จึงเป็นเหตุผลหลัก ๆ ที่ทำให้ธุรกิจขนาดเล็ก ธุรกิจขนาดกลาง รวมถึงธุรกิจบริการหาช่องทาง เพื่อเพิ่มโอกาสในการเติบโตมากขึ้นจากสื่อสังคมออนไลน์
Aconnect ให้บริการคอนแทคเซ็นเตอร์ที่ครอบคลุมความต้องการของธุรกิจ เราสามารถเป็นตัวแทนในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้ตลอดเวลา ด้วยบุคลากรที่มีความสามารถและได้รับการอบรมด้าน Call Center หรือ Contact Center อย่างต่อเนื่อง ในปัจจุบันเอคอนเน็คยังปรับเปลี่ยนบริการให้มีความทันสมัยมากขึ้น ด้วยการให้ความสนใจกับสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) ซึ่งเป็นอีกหนึ่งช่องทางในการสื่อสารและช่วยเหลือลูกค้าของคุณ
