รู้หรือไม่? : ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจาก Contact Center ผ่านการสื่อสาร Omni-Channel มากขึ้น
ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาวงการศูนย์คอลเซ็นเตอร์ (Call Center) ได้มีการเปลี่ยนแปลงไปสู่ศูนย์คอนแทคเซ็นเตอร์ (Contact Center) ที่มีการนำเอาข้อมูล เสียง ภาพ และภาพเคลื่อนไหวมาไว้ด้วยกัน เพื่อดูแลและจัดการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าให้มีความหลากหลายมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าลูกค้าจะทำการติดต่อเข้ามาทางโทรศัพท์ อีเมล เว็บไซต์ หรือช่องทางอื่น ๆ ลูกค้าจะได้รับการตอบกลับที่รวดเร็ว และสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้มากยิ่งขึ้น
โดยในปี 2561 มีเทคโนโลยีมากมายที่เข้ามาช่วยศูนย์คอนแทคเซ็นเตอร์ สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ด้วยการสื่อสารผ่านรูปแบบที่กำลังได้รับความนิยมในขณะนี้อย่าง Omni Channel Communications ที่ได้เข้ามาเปลี่ยนแปลงรูปแบบการสื่อสาร Multi Channel ให้ดีขึ้น ด้วยการผสานช่องทางการสื่อสารทั้งออนไลน์ (Online) และออฟไลน์ (Offline) เข้าด้วยกัน เรียกได้ว่าเป็นศูนย์กลางในการรวบรวมข้อมูล และการติดต่อของทุก ๆ ช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น อีเมล โทรศัพท์ ข้อความ และสื่อสังคมออนไลน์ (เช่น Facebook, Line, Twitter เป็นต้น) นี่จึงเป็นเหตุผลที่ว่าทำไมลูกค้าถึงได้รับประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อจากศูนย์บริการข้อมูล
นอกจากนี้เรายังพบว่า หลาย ๆ แบรนด์ในประเทศไทยเริ่มนำ Omni Channel เข้ามาใช้เพื่อรวบรวมข้อมูล และสร้างการซื้อซ้ำให้กับผลิตภัณฑ์ของตน โดยใช้วิธีแจกคูปอง หรือส่วนลดผ่านช่องทางสื่อออนไลน์ และเว็บไซต์ เมื่อลูกค้าสนใจคลิกเข้ามารับคูปองจะได้รับอีเมล หรือข้อความตอบกลับ อาทิเช่น Starbucks, Shopee, Lazada เป็นต้น
หากถามว่าแล้วแบรนด์ได้อะไร? ทั้ง ๆ ที่ไม่ได้เงินเต็มจำนวนจากการขายผลิตภัณฑ์และบริการ ซึ่งถ้าเราลองดูดี ๆ สิ่งที่แบรนด์ได้อย่างแรกเลยก็คือ แบรนด์มีข้อมูลของลูกค้า สามารถทราบพฤติกรรมการค้นหา และการเลือกซื้อสินค้าได้ นอกจากนี้เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าแล้วรู้สึกถูกใจพวกเขาจะกลับมาซื้อซ้ำ ทำให้เกิดการแนะนำ และบอกต่อ แต่ในขณะเดียวกันอาจมีลูกค้าบางคนไม่พอใจในผลิตภัณฑ์ หรือบริการก็จะออกมาแสดงความคิดเห็นด้านลบ ซึ่งส่วนนี้คุณสามารถเก็บคำติชมไปพัฒนา และทำการตอบกลับเพื่อสร้างความเข้าใจที่ถูกต้องให้กับลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ด้วยการสื่อสารผ่าน Omni Channel
Aconnect หนึ่งในเครือบริษัท กลุ่มแอดวานซ์ รีเสิร์ช จำกัด (AR Group) มุ่งให้บริการด้าน คอนแทคเซ็นเตอร์ (Contact Center) อย่างครบวงจรทั้ง Inbound Service และ Outbound Service สามารถติดต่อได้ที่ 02-610-3000 หรือ E-mail : arcallcenter@ar.co.th
คำที่เกี่ยวข้องภาษาไทย :
ระบบ Call Center, ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์, คอลเซ็นเตอร์, ระบบคอลเซ็นเตอร์, อบรมคอลเซ็นเตอร์, หางาน , หางานคอลเซ็นเตอร์,
คำที่เกี่ยวข้องภาษาอังกฤษ :
contact center,Inbound, Outbound, service mind, call center ,callcenter system
