ยุคใหม่ของงานคอลเซ็นเตอร์ (Call Center) มีอะไรบ้าง?
ยุคเดิมของงานคอลเซ็นเตอร์ สร้างภาพจำว่าต้องเป็นห้องหนึ่งห้อง มีโต๊ะทำงานที่ถูกจัดอย่างเป็นระเบียบ ซึ่งเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จะนั่งอยู่หน้าคอมพิวเตอร์พร้อมหูฟัง โดยมีหัวหน้าเดินอยู่รอบ ๆ ส่วนผนังของห้องส่วนหนึ่งถูกติดตั้งกระดานแสดงตัวเลขของลูกค้าที่รอคิวอยู่ งานเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของการบริการลูกค้า แต่ความต้องการที่เพิ่มมากขึ้น รวมถึงความสำคัญของความพึงพอใจ จึงเกิดคำถามว่า คอลเซ็นเตอร์ในยุคต่อไปจะมีลักษณะเป็นอย่างไร?
แน่นอนว่าสิ่งที่เราพูดกันมาตลอดทั้งปี 2018 คือการดำเนินงานที่จะทำให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมเสมือนจริง โดยใช้ Omni-channel หรือวิธีการติดต่อสื่อสารหลายช่องทาง ซึ่งในปีนี้คอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่ต่างได้ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ และเทคโนโลยีต่าง ๆ เพื่อการบริการที่ครบวงจร และทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น
ในขณะนี้ภาพของคอลเซ็นเตอร์ได้ถูกเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม โดยเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ไม่ได้ทำงานเพียงแค่รับโทรศัพท์จากลูกค้าเท่านั้น และพวกเขายังมีหน้าที่ในการติดต่อสื่อสารผ่านช่องทางอื่น ๆ อีกด้วย นอกจากนี้งานคอลเซ็นเตอร์จะเพิ่มมากขึ้น เพราะเป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญในการพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยการจัดเก็บการติดต่อของลูกค้า เพื่อนำไปวิเคราะห์ข้อมูล
สมาร์ทโฟนเป็นเครื่องหลักในการติดต่อสื่อสารในคอลเซ็นเตอร์
อย่างที่ทราบกันดีว่าสมาร์ทโฟนได้กลายเป็นเครื่องมือหลักในการสร้างปฏิสัมพันธ์เฉพาะบุคคล ด้วยเทคโนโลยีและแอปพลิเคชันมากมายที่ซ้อนทับบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ จะทำให้งานคอลเซ็นเตอร์ในยุคใหม่สามารถใช้ประโยชน์จากแอปพลิเคชันเคลื่อนที่ได้หลายวิธีด้วยกัน ตัวอย่างเช่นเมื่อลูกค้าซื้อสินค้าจากคุณ คุณสามารถให้ลูกค้าติดตั้งแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์ เพื่อดูข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับสินค้าที่ซื้อได้ นอกจากนั้นคุณสามารถตรวจสอบการมีส่วนร่วมของลูกค้า จากแอปพลิเคชันได้ เพราะเราสามารถส่งแจ้งเตือน โปรโมชัน และสถานะการใช้งานต่าง ๆ นอกเหนือจากเนื้อหาการฝึกอบรมและวิดีโอแนะนำตัวสินค้า
หากต้องการสนับสนุนลูกค้า สามารถเพิ่มคุณลักษณะการโทรผ่านแอปพลิเคชัน หรือสร้างห้องแชทสำหรับโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิค เพื่อรับมือกับปัญหาของลูกค้าโดยตรง
เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เปลี่ยนมาใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ในการบริการลูกค้า
เทคโนโลยีในปัจจุบันช่วยให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์สามารถทำงานที่ใดก็ได้ อีกทั้งพนักงานขายหรือผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคสามารถทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาด้านเทคนิคได้ ไม่ว่าเขาจะอยู่ที่ไหนก็ตาม นอกจากนี้หัวหน้าสามารถใช้การวิเคราะห์ข้อมูลบนมือถือ เพื่อติดตามกิจกรรมของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ได้ ดังนั้นการสื่อสารรูปแบบนี้จะช่วยแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วขึ้น
