Customer Pain Point คืออะไร
ในยุคปัจจุบันเราจะเห็นว่ามีธุรกิจใหม่เกิดขึ้นมากมาย หลายธุรกิจเกิดขึ้นจากความรู้สึกที่ได้รับเมื่อตนเองเป็นลูกค้า ได้ใช้บริการจากสถานประกอบการต่างๆ ที่บอกว่ามีนโยบายในการให้บริการลูกค้าแบบ Customer Centric / Customer focus
การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มุ่งเน้นลูกค้า หรืออะไร ก็ตามแต่จะคิดสรรเป็นนโยบายกัน ซึ่งสุดท้ายบรรดาลูกค้าก็ได้รับบริการตามนโยบายของสถานประกอบการเหล่านั้นกันไป บางอันก็เป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม บางอันก็เป็นประสบการณ์ที่ยอดแย่ ถ้าได้ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมลูกค้าเหล่านั้นก็ยังคงใช้บริการต่อไป ส่วนประสบการณ์ที่ยอดแย่ หากลูกค้าหลีกเลี่ยงไม่ใช้ได้ หรือเปลี่ยนเจ้าได้เขาก็ไปกันหมด ที่ยังอยู่คือไม่มีทางเลือกจำเป็นต้องใช้
ซึ่งประสบการณ์ยอดแย่นี่แหละที่ทำให้นักธุรกิจรุ่นใหม่ มองเห็นเกิดเป็นธุรกิจใหม่ๆ ขึ้น ที่สร้างจากความเจ็บปวดเมื่อเป็นลูกค้า "Customer Pain Point" ตัวอย่างเช่น เรียกแท็กซี่ในวันฝนตก แท็กซี่ไม่ไปจะกี่คันก็ไม่ไป จนแทบอยากจะถามคนขับว่าจะไปไหนงั้นไปด้วยละกัน นี่คือความเจ็บปวด ธุรกิจรถรับจ้างใหม่ก็เกิดขึ้น ร้านอาหารคนเยอะรอคิวนาน และอยู่ไกลมาก นี่คือความเจ็บปวด ก็เกิดธุรกิจรับสั่งซื้ออาหารขึ้น และยังมีธุรกิจอีกมากมายที่เกิดขึ้นจากสิ่งนี้ แล้วในธุรกิจ Call Center / Contact Center ละ เราค้นพบ "Customer Pain Point" หรือไม่
คำว่า Pain point อธิบายความได้คือ จุดอ่อนของสินค้าและบริการที่ลูกค้ารู้สึกว่า “ยังไม่โอเค” เพียงแต่ยังไม่มีอะไรที่มาทดแทนได้ ณ ขณะนั้น "Pain point" จึงเป็นข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่หลายคนมองเห็น หลายคนมองไม่เห็น หรืออาจจะมองเห็นแต่ทำเป็นไม่เห็น ที่ผ่านมาเราสามารถรับรู้ความต้องการของลูกค้าผ่านการร้องเรียน การค้นคว้า การทำวิจัย การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า Customer Satisfaction Survey แล้วนำมาพัฒนาสินค้าและบริการให้ดีขึ้น ซึ่งอาจจะช้าไป และลูกค้าอาจไม่ได้บอกในสิ่งที่ผจญอยู่ แล้วเราจะทำอย่างไร เราจะค้นเจอ Customer Pain Point ในธุรกิจ Call Center / Contact Center ได้อย่างไร
วิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการค้นหา "Customer Pain Point" ก็คือ เมื่อคุณเป็นลูกค้าคุณรู้สึกอย่างไร ทั้งเมื่อคุณเป็นลูกค้าภายใน และลูกค้าภายนอก ลูกค้าก็รู้สึกไม่ต่างจากคุณ
เราอาจลองเริ่มต้นจาก.........
ตอนโทรเข้า Call Center หรือติดต่อเข้า Contact Center รอสายนานไหม รอการตอบกลับนานไหม
- IVR วุ่นวายหรือเปล่า มีกี่ขั้นกว่าจะได้ข้อมูล เลือกกดเมนูจนงงหรือไม่
- พนักงานให้บริการดีหรือไม่ ตอบตรงคำถาม พูดจาดีไหม ตอบคำถามตรงกันไหม เต็มใจให้บริการหรือเปล่า
- ลาจากกันด้วยดีหรือไม่ หรือจากแต่ไม่จบ คำถามไม่จบค้างคาใจ
- อื่นๆ อีกมากมาย
แท็กที่เกี่ยวข้อง : Contact Center Call Center ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ ศูนย์คอนแทคเซ็นเตอร์ คอลเซ็นเตอร์ CRM
