Omnichannel กับ Customer Experience ต้องไปด้วยกัน
Omnichannel เป็นมากกว่าการสื่อสารหลายช่องทาง แต่มันเป็นช่องทางที่จะผสานหรือเชื่อมโยงช่องทางต่าง ๆ ที่มีอยู่ทั้งหมดเข้าไว้ด้วยกัน เพื่อให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้ในที่เดียว
ในยุคดิจิทัลนี้ลูกค้าสามารถติดต่อธุรกิจได้หลายช่องทาง จนอาจทำให้พนักงานสับสนและลืมโต้ตอบกับลูกค้าได้ เพื่อไม่ให้ธุรกิจของคุณพลาดอะไรไป Omnichannel ถือเป็นเทคโนโลยีที่จะทำให้การสื่อสารง่ายยิ่งขึ้น อาทิเช่น ลูกค้าเข้ามาดูเว็บไซต์ หลังจากที่ลูกค้าสนใจหรือต้องการรายละเอียดเพิ่มเติม พวกเขาจะโทรเข้ามาที่บริษัท โดยคาดหวังว่าการติดต่อในครั้งนี้จะทำให้ได้คำตอบที่ครบถ้วนสมบูรณ์ตามที่ใจต้องการ นอกจากนี้ลูกค้าส่วนใหญ่ยังคาดหวังอีกว่าจะได้รับการบริการผ่านตัวแทนจริง ๆ มากกว่าผ่านระบบเสียงอัตโนมัติ เพราะพวกเขาสามารถบอกความต้องการได้ทันที เป็นต้น
นอกจากนี้ ในกรณีมีปัญหาที่ต้องใช้เวลาในการสนับสนุนลูกค้าเป็นเวลาหลายวัน ทำให้ลูกค้าต้องย้ายช่องทางสื่อสารไปมาระหว่างระบบเสียง, อีเมล และ SMS กรณีนี้ถ้าเป็นเมื่อก่อนเราต้องย้ายตามช่องทางที่ลูกค้าสะดวก แต่ Omnichannel จะทำให้ทุกการสื่อสารถูกเก็บไว้ในที่เดียวเท่านั้น เพื่อทำให้การโต้ตอบดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง
Customer Experience และ Omnichannel
ประสบการณ์ของลูกค้า คือสิ่งที่ลูกค้าได้รับหลังจากการมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจกับธุรกิจ, ธุรกิจกับผู้บริโภค หรือธุรกิจกับหน่วยงานภาครัฐก็ตาม ฉะนั้นการมีส่วนร่วมของพนักงานที่มาพร้อมกับความใส่ใจ และมองลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ธุรกิจต้องสื่อสารออกไปให้ตรงตามความต้องการและวัตถุประสงค์ของบริษัทและลูกค้า
Omnichannel สามารถช่วยธุรกิจมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีได้ โดยเฉพาะกับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาครั้งแรกเป็นเป้าหมายที่เราควรให้ความสำคัญมากพอสมควร เพราะพวกเขาอาจเข้ามาจากหลายช่องทางซึ่งเป็นผลมาจากการที่ธุรกิจคิดว่าการมีช่องทางเยอะ ๆ ทุกช่องทางจะทำให้เข้าถึงกลุ่มคนง่ายขึ้น คำตอบคือเข้าถึงง่ายจริงแต่คุณอาจต้องมานั่งตอบคำถามของลูกค้าซ้ำ ๆ ทุกช่องทางบางครั้งก็เป็นคนเดียวกัน ดังนั้นการรวมทุกอย่างไว้ด้วยกันไม่ว่าช่องทางไหนก็ตามจะทำให้การทำงานของตัวแทนง่ายขึ้น และทำให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับอย่างต่อเนื่อง
อย่างไรก็ตามการสร้างประสบการณ์ลูกค้า คุณต้องมีที่สำหรับให้ลูกค้าค้นหาแล้วเจอทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นกิจกรรมบนเว็บไซต์, โพสต์ลง Social Media, โทรศัพท์ และอีเมล แม้ว่าความเป็นจริงประตูหน้าด่านแรกที่ลูกค้าเข้าถึงก็คือเว็บไซต์ หรือช่องทางที่ติดต่อได้ง่ายอย่างเช่น SMS หรือแอปพลิเคชั่น
การสื่อสารข้ามช่องทางได้ เป็นคุณลักษณะที่มีประสิทธิภาพที่ดีที่สุดของ Omnichannel เพราะมันสามารถจดจำได้ว่าใครทำอะไร ซึ่งจะลดความซับซ้อนในการแก้ไขปัญหาและช่วยประหยัดเวลาทั้งบริษัทและลูกค้า โดยหัวใจหลักของ Omnichannel ถูกกำหนดให้เป็นวิธีการติดด่อและการขายหลายช่องทาง ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์แบบองค์รวม ทำให้ลูกค้าสามารถช็อปปิ้งออนไลน์ได้จากเดสก์ท็อปหรืออุปกรณ์มือถือ และทางโทรศัพท์
เอคอนแนค ทำงานร่วมกับบริษัทผู้ให้บริการระบบ Contact Center มอบประสบการณ์ที่ง่ายกว่าเดิมด้วยการลดการทำซ้ำเมื่อลูกค้าเปลี่ยนช่องทาง ผ่านความสามารถของ Omnichannel ที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ การมีส่วนร่วมและประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า
