ตลอดระยะเวลาหลายปีที่ผ่านมา เราจะได้เห็นการเปลี่ยนแปลงมากมายของ Call Center และ Customer Experience ทั้งการเข้ามาของ Cloud Communication และ Virtual Agent รวมถึงการให้ความสำคัญกับ Social Media ทำให้ศูนย์บริการลูกค้ามีกลยุทธ์, การวิเคราะห์, การสนทนาผ่านสื่อสังคมออนไลน์ด้วยวิธีใหม่ ๆ ที่เกี่ยวข้องกับปัญญาประดิษฐ์ ซึ่งวันนี้เรานำเทคโนโลยีที่กำลังเข้ามาเปลี่ยน Call Center ไปสู่การบริการที่ดียิ่งขึ้นในยุคดิจิทัล

Digital Transformation

            เป็นการนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในกระบวนการของศูนย์บริการลูกค้า เนื่องจากในปัจจุบันลูกค้าไม่ได้มองหาผลิตภัณฑ์หรือบริการเพียงแค่ราคาและคุณภาพของสินค้าอีกต่อไป แต่ลูกค้าได้มองหาสิ่งอื่น ๆ ที่สร้างความคุ้มค่ามากกว่านี้อย่าง ประสบการณ์ที่คุ้มค่าจะนำไปสู่ความสัมพันธ์อันยาวนานกับธุรกิจ ซึ่งแน่นอนว่าการโต้ตอบกับลูกค้าจะต้องไม่ใช่แบบ Stand Alone ที่ออกแบบมาใครคนใดคนหนึ่งหรือเพื่อทำเพียงแค่สิ่งใดสิ่งหนึ่งเท่านั้น เพราะลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่ครอบคลุมมากขึ้น

            Digital Transformation เป็นการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีขั้นสูงที่นำมาปรับใช้กับโครงสร้างทางธุรกิจให้ทันสมัย เช่นการสื่อสารแบบ Omnichannel แบบครบวงจรและการสื่อสารแบบ Internet of Things (IoT) ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการทำให้แข่งขันกับธุรกิจอื่น ๆ ได้

โปรแกรมวิเคราะห์ได้ดียิ่งขึ้น

            การพึ่งพาเทคโนโลยีใหม่ ๆ เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดนั้น เป็นการช่วยทำให้ลดความซับซ้อนในการวิเคราะห์บันทึกข้อมูลการโทร หรือการบันทึกหน้าจอแชทและอื่น ๆ ซึ่งเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับเจ้าหน้าที่รับโทรศัพท์ ดังนั้นโปรแกรมวิเคราะห์สามารถดูสถิติและอัปเดตข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าแบบเรียลไทม์

การสื่อสารแบบ Omni-Channel ที่ทุกคนสามารถเข้าถึงได้

            Omni-Channel Communication ได้รับความนิยมตั้งแต่ปี 2016 เป็นต้นมา ซึ่งเข้ามาช่วยทำให้ลูกค้าได้รับความเป็นส่วนตัวมากขึ้น เนื่องจากเป็นการสร้างมุมมองแบบองค์รวมของประสบการณ์ลูกค้า แม้ว่าการติดต่อของลูกค้าจะเริ่มจากหนึ่งช่องทางที่มีข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าและการตอบรับจากลูกค้าเกิดขึ้นในช่องทางที่ต่างไปจากเดิม

การสนทนาบนสื่อสังคมออนไลน์แบบสองทาง

            การมีสื่อสังคมออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง เนื่องจากลูกค้าต้องการสถานที่ที่ลูกค้าสามารถเข้าไป เพื่อแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว แต่ในตอนนี้วิธีที่ธุรกิจต่าง ๆ ใช้การสนทนาในโซเชียลมีเดียกำลังจะเปลี่ยนไป

            โพสต์ รูปภาพหรือการแชร์ภาพไม่เพียงพออีกต่อไป เพราะลูกค้ากำลังมองหาการสนทนาบนโซเชียลมีเดียแบบสองทาง เมื่อลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจ พวกเขาก็คาดว่าจะได้รับคำตอบทันที