ในปัจจุบัน Aconnect เป็นผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ ด้วยซอฟต์แวร์มากมายสามารถทำงานร่วมกับลูกค้าได้อย่างหลากหลาย โดยมีบริการให้ธุรกิจสามารถเลือกให้ตรงกับความต้องการของธุรกิจได้ ทั้งแบบ Inbound และ Outbound ซึ่งบริษัทเอคอนเน็คได้ติดต่อกับลูกค้าที่มีความต้องการศูนย์บริการและมักได้รับคำถามที่ว่า ความแตกต่างระหว่าง Inbound Service และ Outbound Service คืออะไร? ดังนั้นความแตกต่างระหว่างสิ่งเหล่านี้อาจทำให้เกิดความสับสนได้ วันนี้เราจึงเขียนบทความนี้เพื่ออธิบายการทำงานของแต่ละรูปแบบในโลกของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

Call Center : Inbound Service

            ศูนย์บริการ Inbound หรือบริการขาเข้าที่ส่วนใหญ่จะเกี่ยวข้องกับสายเรียกเข้า นั่นหมายความว่าลูกค้าหรือลูกค้าเป้าหมายกำลังโทรหาคุณมากกว่าวิธีอื่น ๆ ด้วยเหตุนี้ศูนย์บริการลูกค้าแบบ Inbound จึงมุ่งเน้นให้บริการลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา เมื่อต้องการความช่วยเหลือด้านผลิตภัณฑ์หรือบริการ

Call Center : Outbound Service

            ศูนย์บริการขาออกเป็นศูนย์ที่ตรงข้ามกับศูนย์บริการขาเข้า เพราะแทนที่จะรอให้ลูกค้าโทรเข้ามาที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ตัวแทนในศูนย์บริการลูกค้าแบบ Outbound ส่วนใหญ่จะเป็นผู้โทรออกไปหาลูกค้าเอง

คำจำกัดความนี้หมายความว่าศูนย์บริการ Outbound ส่วนใหญ่จะมีการมุ่งเน้นที่ยอดขาย เมื่อตัวแทนทำการโทรออกจากศูนย์บริการ พวกเขาจะมุ่งเน้นไปที่รายชื่อลูกค้าหรือลูกค้าเป้าหมายที่ต้องการติดต่อ

ความแตกต่างระหว่างศูนย์บริการ Inbound และ Outbound

            หลาย ๆ คนอาจค่อย ๆ มองเห็นภาพความแตกต่างของทั้งศูนย์บริการแบบ Inbound และ Outbound กันบ้างแล้วว่าทั้งสองตัวนั้นมีลักษณะการบริการลูกค้าที่แตกต่างกันสิ้นเชิง

            ความแตกต่างหลัก ๆ ระหว่างศูนย์บริการ Inbound และ Outbound คือวิธีการโทรเข้าและการโทรออก ส่วนใหญ่แล้วในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ หากมีการโทรออกมากกว่า 50% คุณอาจได้รับการพิจารณาให้เป็นศูนย์บริการแบบ Outbound เช่นเดียวกับศูนย์บริการแบบ Inbound

           หากอธิบายให้เห็นภาพชัดเจนสามารถดูได้จากบริการของ Aconnect ที่ในศูนย์บริการแบบ Inbound นั้นจะเน้นไปที่การให้ข้อมูล แก้ไขปัญหาทางเทคนิคกับสายที่โทรเข้ามา เช่น Information General Inquiry, Order Taking และ Helpdesk เป็นต้น ส่วนทางฝั่งของศูนย์บริการแบบ Outbound นั้นส่วนใหญ่จะเน้นการโทรออกหาลูกค้าหรือการเผยแพร่ไปสู่ลูกค้า เช่น Public Relation, Marketing Survey, Profiling เป็นต้น