Contact Center กับ Social Media ก้าวข้ามทุกข้อจำกัดเดิม ๆ มุ่งสู่บริการลูกค้ายุคดิจิทัล
ก้าวข้ามทุกข้อจำกัดเดิม ๆ มุ่งสู่บริการลูกค้ายุคดิจิทัล
เปลี่ยน คอลเซ็นเตอร์ (Call Center) ให้เป็น คอนแทคเซ็นเตอร์ (Contact Center) ยุคใหม่
ด้วยการเพิ่มช่องทาง “บริการลูกค้า (Customer Service)”
ด้วยสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media)
ในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา เราอยู่ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงมากมาย
มีทั้งเรื่องน่าตื่นเต้นและเรื่องน่าปวดหัว ที่มาพร้อมกับความแปลกใหม่
โดยสิ่งที่เราพบเจอมากที่สุดคงจะเป็น การบริการลูกค้าผ่านสื่อสังคมออนไลน์
ในปัจจุบัน ธุรกิจไม่ได้ติดตามลูกค้าผ่านทางออฟไลน์เท่านั้น แต่พวกเขาได้เห็นถึงอิทธิพลของโลกออนไลน์ที่จะทำให้พวกเขาเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย หรือลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น คุณรู้หรือไม่ว่า ธุรกิจที่เข้าถึง และบริการลูกค้าได้ดีจะทำให้ลูกค้าประทับใจในสินค้าและบริการมากขึ้น
ลองคิดตามดูว่า!! วันหนึ่งเราโพสต์รูปภาพผลิตภัณฑ์ลงบนบัญชีโซเชียลมีเดียของตัวเอง แล้วบัญชีโซเชียลบริษัทของผลิตภัณฑ์นั้นแชร์รูปภาพ หรือมีส่วนร่วมในโพสต์กับเรา ถือว่าเป็นความใส่ใจเล็ก ๆ น้อยที่อาจทำให้เราสนับสนุนและใช้ผลิตภัณฑ์นั้นต่อไปก็ได้
Social media
as a customer service channel
สื่อสังคมออนไลน์เป็นมากกว่าแพลตฟอร์มติดต่อสื่อสารกับเพื่อน หรือครอบครัว
แต่สื่อสังคมออนไลน์ยังเป็นแพลตฟอร์มสำหรับลูกค้าอีกด้วย
พวกเขาจะใช้ เพื่อเข้าถึงแบรนด์และขอความช่วยเหลือ เมื่อพบข้อสงสัย
หรือประเด็น และข้อกังวลต่าง ๆ
ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า การเกิดขึ้นของสื่อสังคมออนไลน์ทำให้ผู้บริโภคมีวิธีใหม่ในการโต้ตอบกับแบรนด์มากขึ้น และทำให้หลาย ๆ บริษัทได้เรียนรู้ เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยสามารถติดตามลูกค้าได้ เมื่อลูกค้าเหล่านั้นทำการโพสต์ลงบนสื่องสังคมออนไลน์
โดยส่วนใหญ่ลูกค้าที่พยายามติดต่อบริษัทผ่านสื่อสังคมออนไลน์ พวกเขามักคาดหวังคำตอบ และได้รับปฏิบัติอย่างดีจากเจ้าหน้าที่คอนแทคเซ็นเตอร์ที่ดูและช่องทางออนไลน์ หากคุณไม่สนใจพวกเขา หรือปฏิบัติต่อพวกเขาไม่ดี คุณอาจจะพบกับวิกฤตการณ์ ดังนั้นไม่ว่าคุณจะหันมาใช้ช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ในการบริการลูกค้าของคอนแทคเซ็นเตอร์ คุณก็ต้องตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็วและใส่ใจเหมือนกับการบริการผ่านทางโทรศัพท์
Social media is a unique customer service channel
“สื่อสังคมออนไลน์เป็นช่องทางการบริการลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร”
จงจำไว้ว่า....สื่อสังคมออนไลน์เป็นช่องทางการบริการลูกค้า
ที่ต้องดำเนินการอย่างรวดเร็ว อย่าปล่อยให้ลูกค้ารอคอยนาน
แม้ว่าการจัดการกับข้อความของลูกค้าบนสื่อสังคมออนไลน์
จะดำเนินการไปอย่างยุ่งยาก เพราะไม่มีระบบรับสายอัตโนมัติ
อย่างการบริการลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์
ดังนั้นจะต้องกำหนดให้มีคนดูแลและจัดการกับข้อความบนสื่องสังคมออนไลน์
รวมถึงใช้เครื่องมือ Social Listening เพื่อรับฟังเสียงของลูกค้าบนออนไลน์ด้วย
