ปัจจุบันเทคโนโลยีกำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว แต่ก็ทำให้เราได้เห็นประโยชน์จากเทคโนโลยีที่ส่งผลให้ Contact Center ได้ปรับปรุงระบบตอบรับอัตโนมัติ ซึ่งมุ่งเน้นการปรับเทคโนโลยีให้เข้ากับเทรนด์ของลูกค้า เพื่อให้ชีวิตของคุณง่ายขึ้นเราได้รวบรวมแนวโน้มช่องทางการติดต่อที่จะมีผลในปีพ. ศ. 2560 การรวมกันของเทรนด์เหล่านี้จะช่วยให้ การวางแผนและการมองการณ์ไกลที่แม่นยำของธุรกิจ Contact Center แต่ในขณะเดียวกัน ก็ก่อให้เกิดประโยชน์อย่างเห็นได้ชัดสำหรับลูกค้าด้วยเช่นกัน

1.  Omni Channel Communications  
    เราอาจไม่สามารถเน้นในเรื่องของการสื่อสารแบบ Omni Channel ได้มากนัก เพราะพึ่งเข้ามามีบทบาทในธุรกิจ Contact Center ได้ไม่นาน แต่ก็ต้องยอมรับว่า Omni Channel สามารถเข้ามาเปลี่ยนช่องทางการสื่อสารแบบเก่าอย่าง Multi Channal  ที่นิยมใช้กันอยู่ได้ ถึงแม้ว่า Omni Channel และ Multi Channel อาจจะมีความคล้ายคลึงกันในเรื่องของช่องทางการสื่อสารได้หลายช่องทาง แต่จะมีความแตกต่างกันที่ทำให้คนหันมาสนใจ Omni Channel กันมากขึ้น ซึ่งเป็นเพราะว่าช่องทางการสื่อสารแบบนี้จะผสาน และเชื่อมโยงทุกช่องทางเข้าด้วยกัน เป็นศูนย์กลางรวบรวมข้อมูลการติดต่อของทุก ๆ ช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น ทางโทรศัพท์ SMS email และ Social media ไว้ในระบบเดียว อีกทั้งยังสามารถบริหารจัดการข้อมูลต่างๆในระบบเดียว single system ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกช่องทางติดต่อกับบริษัทได้ตามต้องการ โดยไม่จำเป็นอีกต่อไปที่จะติดต่อผ่านช่องทางใดช่องทางหนึ่งให้เกิดความยุ่งยาก และไม่ต่อเนื่องของการติดต่อสื่อสารระหว่างลูกค้ากับบริษัทของคุณ

2. ระบบ Contact Centers ใน Cloud
    แม้ว่าบริการระบบ Cloud  จะไม่ได้เป็นแนวคิดใหม่ แต่ความเร็ว และความสะดวกในการใช้งาน จึงถูกยกให้เป็นหนึ่งในแนวโน้มในปี 2560 นี้ เพราะ Technology ที่พัฒนาอย่างรวดเร็ว ทำให้ผู้พัฒนาระบบ Contact Center เปลี่ยนจาก HW base เป็น SW base เพื่อที่จะใช้งานได้เร็ว และดูแลง่ายขึ้น นอกจากนี้ศูนย์การติดต่อในระบบคลาวด์ยังให้การสนับสนุนคุณได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งมีความยืดหยุ่นและปรับตัวได้ดีต่อทุกสถานการณ์ที่จะเกิดขึ้นในระบบ Contact Center ของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งระบบคลาวด์มีความสามารถในการผนวกรวมเข้ากับแพลตฟอร์ม CRM เช่น Salesforce, Zendesk, SAP และ Facebook ช่วยให้คุณทำสิ่งต่าง ๆ ได้มากขึ้นและเร็วขึ้น ด้วยการบริการระบบคลาวด์เป็นระบบอัตโนมัตินี้ คุณจึงสามารถโฟกัสกับการขยายธุรกิจของคุณได้อย่างเต็มที่